Bienvenido a EZ Claim
Sistema de Gestión de Reclamos de Carga — sigue el proceso de 8 pasos a continuación
📝
Registro de Reclamo
→
📢
Aviso de Reclamo
→
📞
Primera Llamada
→
🔍
Recopilar Info
→
⚖️
Determinar Responsabilidad
→
🤝
Negociar
→
🔁
Recupero
PASO 01
Registro de Reclamo
Registra el reclamo, verifica plazos y quién tiene derecho a reclamar.
PASO 02
Aviso de Reclamo
Emite aviso formal al Freight Forwarder. Comprende las reglas de aceptación y obligaciones de protesta.
PASO 03
Primera Llamada al Reclamante
Contacta al reclamante, recopila datos iniciales y abre el expediente correctamente.
PASO 04
Recopilar Información
Recopila documentos, informes de peritaje, información de embalaje y detalles de la carga.
PASO 05
Determinar Responsabilidad
Evalúa la responsabilidad del transportista según el B/L, defensas y ley aplicable.
PASO 06
Negociar y Acordar
Evalúa el monto del reclamo, negocia el acuerdo y obtén las liberaciones firmadas.
PASO 07
Recupero de Reclamos
Recupera del transportista, sub-transportista o asegurador donde corresponda.
Plantillas de Cartas
Protestas, rechazos, aceptaciones, avisos
Guía de Responsabilidad del Freight Forwarder
Responsabilidad completa del Freight Forwarder según el Conocimiento de Embarque
Registro de Reclamo
Paso 01 — Registro inicial y verificación de legitimidad
🗂️ Datos del Reclamo
⏱️ Los plazos son críticos. Los reclamos por daño/faltante visible en la entrega deben anotarse de inmediato. Daño oculto: aviso escrito dentro de 3 días desde la entrega. Todos los reclamos: prescripción de 1 año desde la entrega (Reglas de La Haya-Visby).
📋 ¿Quién Tiene Derecho a Reclamar?
- El consignatario nombrado en el B/L (titular del OBL)
- El embarcador si la mercancía aún no fue entregada
- Un cesionario del B/L (por endoso)
- El asegurador de carga (por subrogación)
- Debe probar titularidad / interés en la carga al momento del siniestro
📄 Documentos a Solicitar
- Conocimiento de Embarque Original
- Factura Comercial
- Lista de Empaque
- Informe de Peritaje / Daño
- Recibo de Entrega (con anotaciones)
- Fotografías del daño
- Documentos aduaneros si corresponde
Aviso de Reclamo
Paso 02 — Obligaciones de notificación formal
⚠️ No dar aviso adecuado puede extinguir el reclamo. Según las Reglas de La Haya-Visby Art. III Regla 6: si el daño no es aparente, el aviso escrito debe darse dentro de 3 días desde la entrega.
📢 ¿Debe el Freight Forwarder Aceptar un Aviso de Reclamo?
- El Freight Forwarder debe aceptar todos los avisos de reclamo presentados en plazo
- No puede rechazar el aviso alegando disputa de responsabilidad
- Acuse de recibo ≠ aceptación de responsabilidad
- Emitir acuse escrito con fecha de recepción
✉️ Requisitos de Protesta / Aviso
- Daño visible: protesta en la entrega, por escrito en el recibo
- Daño oculto: aviso escrito dentro de 3 días desde la entrega
- Pérdida: dentro de 1 año desde la entrega real/programada
- Conservar copia de todos los avisos con sello de fecha
📋 Aviso de Reclamo — Pasos a Seguir
- Verificar que el aviso sea escrito y especifique la naturaleza del reclamo
- Verificar que se dio dentro de los plazos contractuales y legales
- Acusar recibo de inmediato por escrito
- No negar la recepción — puede renunciar a la defensa de prescripción
- Archivar el aviso en el expediente y registrar en el sistema
- Si el consignatario no dio aviso, evaluar el impacto en la validez del reclamo
✉️ Plantillas Disponibles
Standard Notice of Protest
Protest letters
Temperature Damage Protest
Protest letters
Aviso de Daño to Clients
Client notice
Primera Llamada al Reclamante
Paso 03 — Contacto inicial con el reclamante
💡 La primera llamada marca el tono. Sé profesional, solo recopila hechos. No aceptes ni rechaces responsabilidad en esta etapa.
📞 Objetivos de la Llamada
- Confirmar recepción del reclamo y acuse de recibo
- Recopilar hechos preliminares sobre el incidente
- Identificar el contacto del reclamante y su asesor legal (si lo tiene)
- Explicar el proceso de revisión y los plazos
- Solicitar documentos pendientes
- Tomar nota — documentar la llamada en el expediente
ℹ️ Información a Recopilar
- Naturaleza y alcance del daño / faltante
- Dónde y cuándo se descubrió el daño
- Si se designó un perito independiente
- Si la mercancía fue vendida, revendida o desechada
- Si la carga estaba asegurada (datos del asegurador)
- Monto reclamado y base de valoración
🚫 Qué Evitar en la Primera Llamada
- No admitir responsabilidad ni hacer ofertas
- No disputar el reclamo ni tomar posición firme
- No hacer declaraciones que puedan usarse contra el Freight Forwarder
- No prometer resultados específicos ni plazos sin autorización
Recopilar Información
Paso 04 — Recopilar toda la evidencia y documentos
📁 Documentos Operacionales
- Conocimiento de Embarque (frente y dorso — todas las cláusulas)
- Sea Waybill si corresponde
- Recibo del Primer Oficial / confirmación de reserva
- Lista de contenedor / embalaje / estiba
- Informe de inspección preembarque (si existe)
- Registros de temperatura (para carga refrigerada)
- Informe de condición del contenedor al retiro
📋 Documentos del Reclamo
- Informe de peritaje / inspección en destino
- Fotografías del daño
- Factura comercial y lista de empaque
- Declaración aduanera (valor declarado)
- Documentación de salvamento/desecho si la mercancía fue eliminada
- Presupuestos o facturas de reparación
- Evidencia del valor de reposición
🔍 Investigación Interna
- Solicitar expediente operativo al equipo de reservas/documentación
- Revisar datos del viaje: ETD, ETA, incidentes en ruta
- Verificar registros de integridad del contenedor (PTI, placa CSC, precintos)
- Obtener extracto del plano de estiba si es relevante
- Revisar reclamaciones anteriores sobre la misma carga/contenedor
- Obtener registros meteorológicos si el clima puede ser una defensa
📂 Repositorio de Documentos del Reclamo
Carga y almacena todos los documentos del reclamo. Los archivos se guardan en el navegador y persisten entre sesiones.
📁
Arrastra archivos aquí o haz clic para seleccionar
PDF, Word, imágenes, hojas de cálculo — cualquier tipo de archivo
No hay documentos cargados aún. Arrastra archivos o haz clic arriba para comenzar.
Determinar Responsabilidad
Paso 05 — Análisis legal y evaluación de responsabilidad
🌍 Ruta y Jurisdicción del Reclamo
Selecciona el país de origen y destino de la carga, y el país desde donde se formula el reclamo. El sistema determinará el régimen legal aplicable.
🚢 País de Origen
🚢
🏁 País de Destino
💰 Límites de Responsabilidad — Cuadro Comparativo
Concepto
Valor
Norma
Límite por bulto o unidad
666,67 DEG
Art. IV, Regla 5(a)
Límite por kilogramo de peso bruto
2 DEG/kg
Art. IV, Regla 5(a)
Criterio aplicable
El que sea mayor entre ambos límites
Art. IV, Regla 5(a)
Declaración de valor (ad valorem)
Límite no aplica — rige valor declarado en B/L
Art. IV, Regla 5(a)
Pérdida del límite
Dolo o temeridad del transportista con conciencia del daño probable
Art. IV, Regla 5(e)
Plazo de prescripción
1 año desde la entrega o fecha prevista de entrega
Art. III, Regla 6
Aviso daño aparente
Al momento de la entrega
Art. III, Regla 6
Aviso daño no aparente
Dentro de 3 días hábiles desde la entrega
Art. III, Regla 6
Defensa de error náutico
Exoneración disponible (Art. IV, Regla 2(a))
Art. IV, Regla 2(a)
📌 Las Reglas de La Haya-Visby (Protocolo de 1968) son las más utilizadas en los B/L internacionales. Chile no es parte del Convenio, pero son frecuentemente incorporadas por cláusula contractual.
⚠️ Problemas de Preembarque / Embalaje
- Si el embalaje fue inadecuado — posible defensa total
- El daño preexistente debe documentarse (B/L clausulado)
- Obligación del embarcador de declarar mercancías peligrosas
- Las instrucciones de temperatura deben constar por escrito en el B/L
💰 Regla práctica — ¿qué límite aplicar?
- Verificar qué convenio incorpora el B/L mediante cláusula Paramount
- Si el B/L es silencioso y el transporte es internacional, aplicar La Haya-Visby como referencia
- Si el reclamo se tramita en Chile sin convención aplicable, usar el Código de Comercio
- Declaración ad valorem en el B/L siempre supera el límite — verificar primero
- Consultar al Club P&I antes de aplicar límites en reclamos sobre USD 50.000
🔍 Análisis Preliminar de Responsabilidad
Complete los antecedentes clave del caso para generar una opinión legal preliminar basada en el régimen aplicable.